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Comunicar problemas de programa, errores de funcionamiento o mensajes de error

Si tienes problemas con nuestro programa y no encuentras una solución en la sección de Ayuda de nuestro sitio web, te recomendamos que envíes la siguiente información a nuestro equipo de atención al cliente para que podamos ayudarte a que puedas volver a jugar tan pronto como sea posible:

  • Envíanos una captura de pantalla del error o el problema que estés teniendo.
  • Incluye una copia de los archivos de registro de nuestro programa en tu informe.
  • Facilítanos una descripción del problema.

Puedes encontrar ayuda para realizar una captura de pantalla o para obtener los archivos de registro a continuación:

Hacer una captura de pantalla

Abre la pantalla donde se pueda ver el problema que experimentas (p.e., un mensaje de error, un fallo de funcionamiento, etc.) y sigue los pasos que aparecen a continuación, en función de tu dispositivo y sistema operativo:

Windows
  1. Mantén presionada la tecla Alt y, mientras la mantienes presionada, pulsa la tecla Imprimir Pantalla (cuando lo hagas no pasará nada, o al menos parecerá eso)
  2. Mantén presionada la tecla Windows (que está junto a la tecla Ctrl y tiene el logotipo de Windows); mientras la mantienes presionada, pulsa la tecla R para que aparezca una ventana con un campo de texto
  3. Teclea mspaint en dicho campo y pulsa Intro. Se abrirá la aplicación Paint
  4. En el espacio en blanco de la pantalla que se abre en Paint, presiona la combinación de teclas Ctrl+V; ahora podrás ver la pantalla que habías capturado.
  5. Selecciona Archivo y Guardar como y guarda el archivo en un lugar conveniente de tu computadora

Si las instrucciones anteriores no funcionan, quizá te interese ver la guía ilustrada que se encuentra en el sitio web Take-A-Screenshot (solo disponible en inglés).

Mac

Pulsa Commad + Shift + 3 (todas juntas al mismo tiempo) y guardarás la imagen en tu escritorio

Si las instrucciones anteriores no funcionan, quizá te interese ver la guía ilustrada que se encuentra en el sitio web de Apple.

iOS
  1. Mantén presionado el botón de encendido/bloqueo (en el borde del dispositivo)
  2. Inmediatamente después, presiona el botón de Inicio y suelta el botón de encendido/bloqueo (la pantalla debería parpadear durante un segundo y escucharás el sonido de obturación de cámara, que indica que has hecho la captura de pantalla)

Las capturas de pantalla que tomes de esta manera se guardarán de forma automática en la aplicación Fotos, en un álbum llamado Capturas de pantalla.

Si tienes cualquier problema para hacer una captura de pantalla, puedes encontrar más ayuda en el sitio web de Apple.

Android

Las instrucciones pueden variar dependiendo del dispositivo y la versión del sistema operativo. Los métodos más comunes son:

  • Mantén pulsado el botón de bajar volumen y el de encendido de forma simultánea durante 1 o 2 segundos

O

  • Mantén pulsado el botón de Inicio y el de encendido de forma simultánea durante 1 o 2 segundos

Debería aparecer una animación, indicando que se ha realizado la captura de pantalla. Las capturas de pantalla que tomes de esta manera se guardarán de forma automática en la aplicación Galería/Fotos por defecto, en un álbum llamado Capturas de pantalla. Si estas instrucciones no funcionan en tu dispositivo, consulta su manual de usuario para obtener más información sobre cómo hacer una captura de pantalla. Como alternativa, el sitio web Greenbot (sólo disponible en inglés) podría serte de ayuda, ya que cuenta con listas de instrucciones según el fabricante.

Obtener archivos de registro

Los archivos de registro contienen información generada por nuestro programa y algunas veces pueden indicar la causa de una incidencia, ayudarnos a corregirla o facilitar consejos para solucionarla. Ten en cuenta que es importante que nos envíes los archivos lo antes posible, ya que sólo permanecerán en la tarjeta de memoria de tus dispositivos durante un día. Hay diferentes instrucciones, dependiendo de tu sistema operativo y de si puedes abrir nuestro programa o iniciar sesión:

Archivos de registro (puedo abrir el programa)

Windows y Mac
  1. Ejecuta nuestro programa. (Nota: no se requiere iniciar sesión para llevar a cabo esta acción, pero si puedes hacerlo, por favor, hazlo).
  2. Selecciona el botón Ayuda del lobby (haz clic en Más antes si no está visible).
  3. Selecciona Archivos de registro (incluye tu ID de Stars y cualquier detalle relacionado con el motivo por el que envías los archivos de registro).
  4. Haz clic en Enviar archivos de reg., lo que hará que se envíen de forma automática los archivos de registro y tu explicación.

Si lo prefieres, también puedes guardar los archivos de registro como archivo .ZIP haciendo clic en el botón ZIP Y GUARDAR. Tus archivos de registro se guardarán como un archivo .zip en el disco duro de tu computadora. Para ello, solo tienes que seguir estas instrucciones:

  1. Abre el lobby
  2. Ve a Ayuda
  3. Ve a Archivos de registro
  4. Selecciona ‘ZIP Y GUARDAR’
  5. Guarda el archivo en un lugar apropiado

Puedes enviar los archivos de registro en formato zip a través de nuestro formulario de contacto con el equipo de soporte.

iOS y Android

Primero, carga nuestra app en tu dispositivo móvil e inicia sesión. Después, pulsa el botón Menú (Android) o el botón Más (iOS) y sigue estos pasos:

  1. Configuración y herramientas
  2. Soporte
  3. Selecciona Enviar archivos de registro a atención al cliente

De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.

Archivos de registro (no puedo abrir el programa)

Si no te resulta posible abrir nuestro programa, todavía puedes encontrarlos de forma manual y enviárnoslos, siguiendo estos pasos para tu sistema operativo:

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 y Windows 10:

  1. Pulsa a la vez las teclas Windows y R en tu teclado
  2. Escribe o copia/pega lo siguiente en el área provista y presiona "Intro":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro programa
  4. Localiza todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.

Windows XP

  1. Haz doble clic en el icono Mi PC, situado en tu escritorio, o bien en el menú Inicio
  2. Haz doble clic en la unidad C: para ver tu disco duro
  3. Selecciona Archivos de programa
  4. Desplázate hacia abajo y haz doble clic en la carpeta de nuestro programa
  5. Localiza todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1
  6. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.
Mac
  1. Abre Finder y, en la barra de menús de la parte superior de la pantalla, haz clic en Ir y después en Ir a Carpeta...
  2. Escribe o copia/pega lo siguiente en el área provista y presiona "Intro":
    ~/Library/Logs
  3. Busca y abre la carpeta de nuestro programa
  4. Localiza todos los archivos terminados en .log.0 o .log.1
  5. Arrastra estos archivos al escritorio para acceder más fácilmente.
iOS

La opción de enviar los archivos de registro sin abrir la aplicación e iniciar sesión no está disponible para dispositivos iOS. Sin embargo, envíanos una captura de pantalla (si procede) y todos los detalles que puedas sobre el problema que estás teniendo.

Android

Aunque no puedas enviar los archivos de registro desde nuestra aplicación móvil, todavía puedes encontrarlos manualmente.

Para hacer esto, necesitas un gestor de archivos de terceros para buscar el archivo. Si todavía no tienes uno instalado en tu dispositivo, puedes buscar Gestor de archivos ASTRO en Google Play e instalarlo. Una vez instalado, abre Gestor de archivos ASTRO y sigue estos pasos:

  1. En Tipos de archivo pulsa en cualquiera de los siguientes tipos de archivo, Imágenes, Música, Vídeos, Documentos o Descargas (no debes seleccionar Apps)
  2. Pulsa en el icono de búsqueda (la lupa) en la parte superior de la página
  3. En el campo de búsqueda, escribe PokerStars o FullTilt, dependiendo de qué programa tengas instalado y pulsa de nuevo en la lupa
  4. Puedes ver los resultados como una lista si pulsas el símbolo que aparece bajo los tres puntos de la parte superior derecha
  5. Pulsa en la siguiente carpeta (si usas Full Tilt sustituye ‘pokerstars’ por ‘fulltilt’ y si estás usando una licencia diferente de .COM, cambia el .COM al final por la licencia apropiada ejemplo: para .UK terminará en .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    o
    com.pokerstars.com
  6. Pulsa la carpeta de los archivos
  7. Mantén pulsado el archivo log.txt.0 hasta que se marque como seleccionado
  8. Si existe un archivo con el nombre log.txt.1, pulsa también sobre él para seleccionarlo
  9. Pulsa en Más en la esquina superior derecha (los tres puntos) y después en Comprimir
  10. En Nuevo archivo comprimido, introduce un nombre para tu archivo zip y pulsa Crear

El archivo se guardará como zip en esa carpeta y nos lo podrás enviar a través del formulario de contacto con el equipo de soporte

Enviar esta información

Aunque los archivos de registro que envías si puedes abrir el programa se mandan automáticamente, puedes enviarnos el resto de la información a través de nuestro formulario de contacto con el equipo de soporte:

Sitio web
  1. Soporte 24/7
  2. Escríbenos
Computadora
  1. Ayuda
  2. Contacto con el equipo de soporte
Móvil

Pulsa el botón Menú (Android) o el botón Más (iOS) y sigue estos pasos:

  1. Configuración y herramientas
  2. Soporte
  3. Contacto con el equipo de soporte

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